Qual princípio recomenda que as quatro dimensões da gestão de serviços sejam consideradas?

Introdução

A Transformação Digital, base da 4ª Revolução Industrial, é um cenário repleto de constantes mudanças e incertezas que exige que as organizações sejam ágeis, não só em relação ao Time-To-Market no desenvolvimento de Serviços e Produtos, mas ágil também em relação à tomada de decisão e capacidade de se adaptar e reagir à mudanças constantes.

É nesse contexto que, após 12 anos, é lançado a nova versão do Framework ITIL, atualizado com as boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI, fazendo referência direta à 4ª Revolução Industrial.

O objetivo deste artigo é apresentar uma visão geral da evolução do Framework ITIL e os benefícios trazidos pela nova versão, além de mostrar o quanto alinhado está com o nosso cenário atual.

Framework ou Metodologia?

Metodologia é um conjunto de métodos e regras rígidas que devem ser seguidas ao pé da letra com o intuito de atingir um determinado objetivo, já um Framework é um conjunto de recomendações, flexíveis o suficiente para serem adaptadas em contextos distintos. Com base nessas definições já podemos deduzir que ITIL é um Framework, justamente por oferecer um conjunto de boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI, recomendações flexíveis o suficiente para serem adaptadas ao contexto de qualquer organização.

Dessa forma, não é porque a nova versão apresenta um conjunto de novos processos e recomendações que obrigatoriamente todos devem ser implementados e muito menos exatamente da forma que são descritos. Sendo assim, cabe a cada organização avaliar os custos-benefícios de cada recomendação proposta, analisar o que faz sentido ser aplicado ao seu contexto e o que de fato vai agregar valor para a organização.

Jornada rumo à Transformação Digital

Ao longo dos anos o Framework ITIL, um conjunto de boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI, vem sido amplamente estudado e implementado nas organizações. 

Sua primeira versão foi lançada na década de 80, composta por 31 livros que abordavam aspectos fundamentais da provisão de serviços de TI, mas só a partir do ano 2000, com o lançamento de sua segunda versão, que o Framework passou a ser reconhecido como padrão mundial para o Gerenciamento de Serviços de TI e daí em diante foi amplamente difundido nas organizações. Sua segunda versão contém um conjunto de 14 processos e uma função, organizados em 2 grupos: Processos Táticos (Entrega do Serviço) e Processos Operacionais (Suporte ao Serviço)

A base para o gerenciamento e desenvolvimento de serviços gira em torno de três componentes-chave fundamentais para a geração de valor: Pessoas, Processos e Tecnologia.

Em 2008 foi lançada a terceira versão do Framework com foco no Ciclo de Vida de Serviço. Todos os processos da segunda versão foram mantidos, totalizando um conjunto de 26 processos e 4 funções, organizados em 5 fases do Ciclo de Vida de Serviço.

Em relação aos componentes-chave para a geração de valor, é interessante observar que na fase de Design do Serviço foi acrescentado o componente-chave Parcerias. Isso se deve à elevada taxa de outsourcing no desenvolvimento de Serviços e Software em geral, ou seja, as organizações passaram a dedicar recursos em atividades que fazem parte de seu Core Business e terceirizar as demais tarefas, deixando evidente a importância de gerenciar e manter um bom relacionamento com seus fornecedores e parceiros.

Mas por que não pensaram nisso na segunda versão? Como seu desenvolvimento ocorreu ao longo da década de 90, até ser lançada no início dos anos 2000, a grande maioria das organizações ainda desenvolviam Software internamente, sendo assim, não faria sentido para o contexto da época. Notaram o quanto alinhado o Framework ITIL está em relação a realidade atual de cada contexto?

É importante destacar que até então, o foco do Framework ITIL tem sido na geração de valor para o cliente interno, ou seja, outros departamentos da organização. E o que era considerado valor? Cumprir com o SLA, garantindo a disponibilidade e estabilidade dos serviços, pois o nível de complexidade das tecnologias e linguagens de programação era tão elevado que só de conseguir manter a operação rodando era mais do que o suficiente para uma empresa obter vantagem competitiva, se destacando diante das demais.

No entanto, com o avanço da tecnologia e a chegada da 4ª Revolução Industrial, esse cenário mudou completamente. Hoje em dia, manter a operação estável e disponível é o mínimo esperado pela área de TI e o que de fato torna a TI estratégica é gerar valor ao cliente externo, mas para isso, é necessário outro tipo de profissional de TI, cada vez menos especialista e mais generalista, voltado para inovação, empreendedorismo e apto a desenvolver e aprimorar uma Visão Holística, além de um conjunto de soft skills.

Recomendo a leitura desse artigo que apresenta com detalhes a definição e desenvolvimento da Visão Holística, assim como, a importância de ser um profissional multidisciplinar. Já esse artigo utiliza uma abordagem psicológica na análise do perfil do profissional do futuro.

Atualmente, estamos vivenciado a Transformação Digital, base da 4ª Revolução Industrial, um cenário repleto de constantes mudanças e incertezas representado pelo acrônimo VUCA, descrito na imagem abaixo.

ITIL 4 e a Transformação Digital

É nesse contexto que foi lançado, em 18 de fevereiro de 2019, a quarta versão do Framework ITIL, sendo o número 4, uma referência direta à 4ª Revolução Industrial. Além de estar atualizada em relação ao contexto atual, já leva em consideração as melhores práticas e técnicas utilizadas no mercado, como p. ex.: Lean UX, DevOps e as Metodologias Ágeis (Scrum, Kanban, etc)

De uma forma geral, é dado grande ênfase ao Customer Experience e User Experience, com isso, os papéis de CX e UX recebem grande destaque. Além disso, é importante citar que Lean UX é composto por: Design Thinking, Lean Startup eMetodologias Ágeis.

Sua nova versão contém um conjunto de 34 processos organizados em três grupos: Práticas de gerenciamento gerais, práticas de gerenciamento de serviços e práticas de gerenciamento técnico. Observem que agora o termo Prática é utilizado para representar Processos (Gerenciamento de Incidentes, Mudanças, etc) e Funções (Service Desk, Service Design, etc)

As Quatro Dimensões

Um dos fatores fundamentais que é dado grande destaque é o desenvolvimento de uma Visão Holística, composta pela Visão do Negócio e Visão Estratégica. Com o propósito de dar suporte à Visão Holística, ITIL define um conjunto de quatro dimensões que são consideradas críticas na geração de valor aos clientes internos e externos, assim como, aos demais stakeholders. Cada uma das dimensões são perspectivas que devem ser levadas em consideração ao longo do desenvolvimento de serviços e produtos.

Essas dimensões são os componentes-chave da geração de valor que venho mostrando em cada versão do ITIL, perceberam a evolução em relação às versões anteriores? Assim como o Framework SAFe, ITIL também deixa claro a importância de identificar todos os Value Streams da organização, ou seja, o conjunto de atividades realizadas no desenvolvimento de produtos e serviços.

O cenário VUCA descrito anteriormente é representado na imagem acima pelo conjunto de Fatores Externos à organização, como p. ex.: Fatores ambientais, sociais, políticos, econômicos, legais e tecnológicos. Além disso, cada uma das dimensões podem ser afetadas por um ou mais fatores externos que por definição, estão fora do escopo da organização e não podem ser controlados. O diferencial aqui está na capacidade de antecipação e agilidade na tomada de decisão e adaptação à mudanças constantes.

Service Value System

A base do ITIL 4 é o Service Value System, responsável por descrever como todos os componentes e atividades realizadas pela organização possibilitam a cocriação de valor a partir de uma demanda ou identificação de uma oportunidade.

Princípios Orientadores

ITIL 4 fornece um conjunto de sete princípios que atuam como recomendações com o propósito de guiar as organizações em todos os tipos de situação, independente de eventuais mudanças em objetivos, metas, estratégia ou estrutura organizacional.

É importante destacar que os princípios em si são universais e apesar de também se tratarem de recomendações, não devem ser alterados, justamente por se tratar da essência do Framework.

Pensem da seguinte forma, nossos objetivos e metas de vida estão constantemente sendo atualizados, seja porque já as concluímos e precisamos definir novas ou porque precisamos fazer ajustes para adequar as nossas necessidades atuais, mas é importante que nossos princípios não mudem, pois são a nossa essência, mais que um profissional, é o que nos definem como pessoa.

• Focus on value: Tudo que a organização faz deve ser mapeado diretamente ou indiretamente em valor para seus clientes e aos demais stakeholders. Pode parecer óbvio hoje em dia, mas um erro fatal é gastar recursos no planejamento e desenvolvimento de uma solução para resolver um problema que não foi identificado. Este princípio reforça que o primeiro passo é entender quem é o cliente, ter empatia na identificação de suas necessidades e propor soluções criativas que agregam valor em suas vidas. 

E se pararmos pra pensar, não é justamente essa a base do Design Thinking e suas diversas ferramentas (Double Diamond, Blueprint, etc) ? Como citei anteriormente, ITIL também está alinhado com as boas práticas de Lean UX.

É importante destacar que as técnicas e ferramentas aplicadas em Design, assim como, o nível de qualidade e criatividade esperado pelo cliente nas soluções tecnológicas, estão diretamente relacionados com Inovação. O cenário atual VUCA exige, além de um novo perfil de profissional, um ambiente que seja favorável à inovação, deixando mais do que evidente a importância da Inovação Corporativa na disseminação do Mindset de inovação pela organização.

Em relação à Inovação Corporativa, recomendo a leitura desse artigo. Além de falar sobre inovação, é apresentado a importância do Futurismo e o conceito de Future Thinking como habilidade essencial para as organizações competitivas no cenário VUCA.

• Think and work holistically: Este princípio reforça a importância de desenvolver uma Visão Holística do Negócio, possibilitando uma visão geral de como todos os serviços e seus componentes estão conectados e contribuem para a entrega de valor. Para isso, é necessário a definição prévia de um modelo de Arquitetura Corporativa, um conjunto de regras e padrões que devem ser seguidos por todos, assim como um nível de granularidade adequado e compatível com o nível de maturidade da organização. Além disso, o resultado esperado pelo cliente, o valor que está sendo entregue, será gravemente impactado, caso a organização só considere partes individuais, ao invés de ter uma visão do todo e de suas conexões.

Em relação à Arquitetura Corporativa, recomendo a leitura desse artigo que além de definir com detalhes, descreve seus benefícios aplicado no contexto da LGPD. E para auxiliar no mapeamento dos serviços, seus componentes e seus relacionamentos, os processos de Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento de Configuração de Serviço são bastante relevantes.

• Start where you are: Não podemos correr o risco de gastar recursos reinventando a roda. Este princípio reforça que o primeiro passo no desenvolvimento de algo novo é investigar tudo que já foi desenvolvido anteriormente e maximizar sua reutilização e consequentemente, o valor do ativo. 

É importante destacar que não adianta reutilizar componentes sem padronização, com infinitos débitos técnicos e um péssimo nível de qualidade. Sendo assim, antes de aplicar este princípio, deve ser definido o quanto antes um modelo de Arquitetura Corporativa que será utilizado e seguido por todos os squads da organização, assim como, um nível adequado de qualidade que deve ser especificado nos critérios de aceitação das entregas.

• Progress iteratively with feedback: Este princípio destaca uma das principais vantagens da utilização de Metodologias Ágeis, organizar um escopo gigantesco em pequenos pedaços, possibilitando o desenvolvimento de forma iterativa e com feedback constante. 

É importante destacar que a escolha da abordagem de desenvolvimento não é mais uma opção, a única possibilidade de aplicar o modelo cascata hoje em dia é entrando numa máquina do tempo com destino algumas décadas atrás. O cenário atual VUCA impacta diretamente nas necessidades dos clientes e do negócio, com isso, as chances dos requisitos mudarem ao longo do desenvolvimento do projeto são muito elevadas.

• Collaborate and promote visibility: Este princípio destaca outra vantagem da utilização de Metodologias Ágeis, a visibilidade promovida pelo Task Board, possibilitando que o Squad tenha uma visão geral do andamento da Sprint e consiga se auto-organizar e planejar de forma eficiente.

Um detalhe importante é que além de utilizar um Task Board virtual, também é essencial a utilização de um Task Board físico com post-its, assim como é utilizado no Kanban e em diversas ferramentas de Design Thinking, ampliando assim o conceito de visibilidade ao resto da organização, contribuindo com a disseminação de conhecimento e colaboração entre equipes.

• Keep it simple and practical: Este princípio tem ligação direta com o Lean Startup, destaca a importância de mapear o valor entregue por tudo que é realizado na organização e eliminar processos, serviços, atividades ou indicadores que não agregam valor. Além disso, recomenda que todas as soluções, assim como, seus indicadores e métricas sejam definidas com base nos resultados esperados pelo cliente, garantindo assim, a entrega de valor.
• Optimize and automate: Este princípio destaca a importância de mapear todas as atividades realizadas por cada processo, eliminar atividades que não agregam valor, otimizando o processo como um todo. E somente por último, automatizar atividades operacionais, obtendo maior qualidade nas atividades não operacionais.

Conclusão

O propósito deste artigo foi passar uma visão geral da evolução do Framework ITIL ao longo das décadas, assim como, os benefícios trazidos por sua nova versão, deixando claro o quanto alinhado está com o nosso cenário atual, repleto de tecnologias emergentes e constantes mudanças e incertezas.

Com o intuito de facilitar o entendimento de seus benefícios, achei interessante apresentar uma visão geral das Quatro Dimensões, o Service Value System e um de seus componentes, os Guiding Principles, mas reforço que o estudo dos demais componentes também são de extrema importância para o entendimento do processo de cocriação de valor como um todo.

Qual princípio orientador recomenda que as quatro dimensões da gestão de serviços sejam consideradas?

Quais são as 4 dimensões do gerenciamento de serviços?

Qual princípio orientador recomenda avaliar a situação atual antes de decidir o que pode ser reutilizado?

Quais são os 4 itens que compõe um serviço da ITIL?