A chave para gerar vendas em um negócio é entender como os clientes pensam e como se comportam, pois a partir disso, é possível definir estratégias de marketing e planos de negócios.
Assim, se o seu principal objetivo é atrair novos compradores e satisfazer as suas necessidades, é fundamental conhecer os seus perfis e o tipo de consumidores que são, uma vez que as características dos clientes mudam de acordo com a sua personalidade, gostos e exigências.
Depois de determinar quais são os fatores que afetam o comportamento de compra de seus clientes, você saberá qual é a maneira mais adequada de abordá-los e capturar sua atenção com seus produtos e/ou serviços.
Para fazer isso, primeiro você precisa saber em que se baseia o comportamento de um consumidor e como isso pode afetar suas vendas.
Neste post preparamos um guia que vai te ajudar a entender como os clientes se comportam e porque é tão importante levar isso em conta para melhorar a rentabilidade do seu negócio.
O que é comportamento do consumidor?
O comportamento do consumidor é entendido como toda a ação que este realiza para satisfazer suas necessidades e que geralmente tende a ser afetada por fatores internos e externos, como a marca da empresa, sua reputação, publicidade e a percepção que gera na forma como compram.
A teoria do comportamento do consumidor baseia-se em uma análise que auxilia os empresários a compreender os fatores que influenciam a decisão de compra dos clientes.
Com base nos resultados da análise, eles podem estabelecer estratégias de marketing adequadas que lhes permitam prever as ações do consumidor e direcionar seu comportamento em favor da empresa.
4 Características do comportamento do consumidor
Com o passar do tempo, os consumidores estão mudando a forma como realizam suas compras e parte dessas mudanças se deve às novas tecnologias que facilitam cada vez mais as ações cotidianas.
Como empreendedor, você deve definir um plano de vendas capaz de ajudá-lo a obter resultados favoráveis para sua marca; mas para estabelecer tal estratégia você deve primeiro levar em consideração as principais características do comportamento do cliente, como:
1. Inclinação para produtos e/ou serviços ecologicamente corretos
Hoje existem muitos consumidores que preferem apoiar marcas que oferecem produtos ecologicamente corretos.
A preocupação com o cuidado com o planeta tornou as pessoas mais conscientes do que consomem, principalmente as novas gerações, que se tornaram mais críticas em relação a essas questões.
2. Confiabilidade e imediatismo
Outra característica que indica o comportamento do consumidor é o fator segurança e rapidez, pois esses elementos podem fazer a diferença entre comprar de uma empresa ou de outra.
Atualmente, a grande maioria dos usuários buscam soluções rápidas e confiáveis para seus problemas, portanto, se o seu objetivo é gerar boas impressões nos clientes, você deve levar isso em consideração.
3. Tendência para estudar e comparar marcas
Diante da alta concorrência que existe no mercado, tornou-se comum que os consumidores avaliem várias marcas que oferecem o mesmo produto antes de tomar a decisão de compra, pois em alguns casos preços altos não garantem necessariamente qualidade.
Com essa análise, os clientes podem ter uma perspectiva melhor sobre qual opção é melhor para eles.
4. Rejeição de publicidade excessiva
É fato que nenhum usuário gosta de ficar saturado de publicidade, pois, em geral, as pessoas que passam seu tempo em plataformas como as redes sociais o fazem com o objetivo de se distrair ou se informar e não ser bombardeado com anúncios.
É por isso que você deve implementar campanhas de marketing muito sutis que não afastem o consumidor.
Qual a importância de saber como os clientes se comportam?
Como mencionamos no início, para que uma empresa funcione com sucesso, é fundamental entender o comportamento do consumidor, pois sem esse fator em mente, as chances de o produto ou serviço ser relevante no mercado são bastante baixas. Acima de tudo, pelo fato de cada cliente apresentar diferentes processos de compra.
Leia os 4 benefícios de conhecer o comportamento dos consumidores
1. TEORIAS RACIONAIS Aborda que o traço distintivo do ser humano é sua capacidade de consciência e raciocínio. Assim, a grande massa dos consumidores teria consciência de seu comportamento e o controlaria. Segundo os racionalistas, colocar a emoção como explicação do comportamento é
colocar o maior dom humano em lugar secundário. Dentro das teorias racionais, também temos sub categorias. Teorias Econômicas Uma das teorias racionais mais conhecidas sobre o comportamento de consumo vem da Economia. Segundo essa visão, o consumo é ditado por escolhas racionais sobre a disponibilidade dos produtos e dos recursos
necessários para obtê-los. Segundo alguns teóricos, a capacidade de tirar satisfação de um bem diminui à medida que o homem o consome (Gade, 1980, p.5). Pesquisas demonstram que uma relação direta entre a renda das famílias e o consumo de certas categorias de produtos. Assim, conforme a renda da família aumenta, inicia-se o consumo dos chamados supérfluos. Teorias
de avaliação de risco e decisão O sub grupo de teorias econômicas utiliza o conceito de risco para explicar o comportamento de consumo. O fundamento da decisão da compra estaria na análise de risco realizada pelo sujeito. Existe um campo de estudo da Administração denominado Análise de Decisão. São excelentes para organizar e até mesmo para decidir um problema de opção em que se conhecem
os números e as probabilidades. Na área do comportamento do consumidor, definimos uma boa decisão (de compra e uso) quando o sujeito obtém os resultados esperados. Por princípio, uma boa decisão é aquela que diminui incertezas. Teorias racionais aplicadas ao consumidor organizacional Nessa
visão, compra é um processo que envolve passos e funções perfeitamente delimitadas. Uma das regras que compõem o processo é comprar o estritamente necessário pelo menor preço, pela melhor qualidade, pela melhor condição. Criticas ás teorias econômicas
As teorias racionais e econômicas sobre o comportamento do consumidor têm uma ampla aceitação em função de sua simplicidade teórica, de suas facilidades metodológicas, de seu apoio nos relatos dos consumidores e de suas consequências práticas, criando medidas e previsões do comportamento. É o modelo que mais gera pesquisas e avanços em novas formas de ações de Marketing e Qualidade de Serviços.
Teorias positivistas utilizam amostras que permitem generalização, e as descrições detalhadas quese inexistem. A teoria acaba privilegiando características do produto em detrimento das características do consumidor.
As teorias racionais afirmam possibilidades de quantificação da satisfação e utilidade.
A teoria de motivação de Freud, do inconsciente de Jung, do poder de Adler e outros, foi uma saudável contracorrente à dominância da teoria da consciência.
2. TEORIAS DA MOTIVAÇÃO
Paralelamente às teorias racionais e positivistas, desenvolveram-se algumas teorias da motivação sobre o comportamento humano, cujo fundamento é a afirmação de que o comportamento pode ser entendido no jogo das emoções e dos afetos que fluem nos sujeitos, deixando o racional em segundo plano.
A teoria de Freud afirma que as pessoas não conhecem seus verdadeiros desejos. A consciência passou a ser vista como prisioneira do inconsciente, este sim a verdadeira fonte dos desejos e o motor do comportamento.
A teoria de Freud nasce das observações de seus paciêntes. Pela técnica de livre associação: o incosciente e o mecanismo de repressão. Certas ideias seriam tão prejudiciais à segurança e à saúde do sujeito que seriam reprimidas da consciência, tornando-se inconsciêntes. O consumo seria explicado como o comportamento resultante desses conteúdos inconsciêntes, isto é, o comportamento de consumo é uma das formas de satisfação dos desejos inconsciêntes.
A teoria das necessidades básicas de Maslow (1954) funciona como um pilar explicativo do consumo. Sua tese principal é de que as pessoas criam cinco planos básicos na vida: satisfazer necessidades fisiológicas, de segurança, de afeto, de relacionamento e de autorrealização.
No entanto, conhecer as necessidades básicas não basta. A teoria de Maslow, tal como a de Freud, é fraca em criar instrumentos de avaliação e ação sobre os consumidores.
O problema das teorias que valorizam o presente é que as pessoas podem mudar seus planos, suas expectativas e, em consequência, seus comportamentos de consumo.
A teoria da motivação tem o grande mérito de penetrar mais a fundo na personalidade das pessoas. Buscam um princípio orientador, uma organização que explique o comportamento. Penetrar no âmago dessas estruturas e dinâmicas significa compreender o comportamento, inclusive o de consumo.
3. TEORIAS COMPORTAMENTAIS
São aquelas abordagens que buscam experimentalmente modelar o comportamento humanos. Os psicólogos comportamentais ou behavioristas criaram em laboratório uma série de pesquisas que muito contribuiu para a compreensão do comportamento.
Skinner, com sua teoria do condicionamento, queria dizer que um comportamento poderá ter sua frequência aumentada se for sucedido de uma recompensa importante para o sujeito. Dizer que o estímulo é reforçador significa que existe a probabilidade de ocorrer o mesmo comportamento ou aumentar sua frequência se for provado que esse mesmo estímulo estará presente e é importante para a pessoa.
A propaganda em si funciona como estímulo eliciadores e seriam os verdadeiros responsáveis pelo condicionamento. Criamos hábitos que uma vez estabelecidos, dificilmente conseguem ser quebrados. Mas o que importa é fazer com que as pessoas voltem a pensar no processo de consumo.
A teoria behaviorista encontrou um campo fértil no Marketing em virtude todos aqueles ramos de negócios que necessitam de uma alta frequência de recompra.
O hábito está relacionado à fidelidade. O condicionamento e o hábito tocam na questão da abertura ou rotina do ser humano. Construimos comportamentos repetitivos conforme nossa própria experiência ou as influências do meio ambiente.
4. TEORIAS SOCIAIS
O fundamento do comportamento de consumo não está na pessoa, mas fora dela, nas regras dos grupos aos quais ela pertence ou ao qual gostaria de pertencer. O comportamento de consumo acaba chamando a atenção dos sociólogos, pois alguns dos comportamentos parecem tão intimamente ligados à influencia de grupos que fica difícil utilizar outra argumentação.
No entanto, devemos separar conceitualmente grupos culturais e grupos sociais. Os grupos sociais são mais restritos que os grupos culturais. Para fazer parte de um grupo, cada pessoa sujeita-se às normas de conduta, incluindo regras sobre o que consumir. O conceito de grupo cultural é mais amplo, designando origens pátrias, étnicas e religiosas.
"Eu sou o que tenho e o que jogo no lixo" - Baudrillard (1995)
Resumidamente, o comportamento de consumo de uma pessoa pode ser explicado por variáveis externas, pela cultura, pelo meio social.
5. TEORIAS EXISTENCIAIS
A história da Fenomenologia e do Existencialismo é exatamente a busca de alguns fundamentos, criticando a ciência, que estava teórica demais. O Existencialismo é um movimento filosófico científico que critica os princípios rígidos da ciência positiva, afirmando que há uma relação indissociável do ser com o mundo. Por conta disso, o Existencialismo aproxima-se do Estruturalismo no seu ideal de encontrar as bases do comportamento humano. Um dos princípios do Existencialismo consiste em "ir de encontro dos fatos", e não somente aplicar a teoria sobre o fato.
O ponto de partida do Existencialismo consiste em observar os fatos para depois construir teorias adequadas, mesmo que tenhamos de repetir o processo até que o ponto central esteja evidente. Essa metodologia de construção de teorias é influenciada pelas ideias de Karl Popper (1974), que explica como podemos evoluir passo a passo no esquema:
TEORIA > EXPERIMENTAÇÃO > ERRO > NOVA TEORIA MELHOR QUE A ANTERIOR > NOVA EXPERIMENTAÇÃO...
É possível notar que o Marketing tem dado passos para se livrar de um paradigma incômodo: a ideia de que somente a análise de grupos importava e podia ser realizada; somente o mundo social importava, excluindo o mundo fora do corpo e o mundo das ideias. O argumento que o validava estava apoiado no fato de que produzir ou vender implicava análises de tendências de grande número de pessoas, devendo-se buscar suas características globais.
O Existencialismo afirma que o ser humano é único na sua existência, mesmo que por recursos metodológicos possamos representá-lo dentro de tendências de grupos como através dos horizontes da transcendência, do corpo, do espaço, do tempo, um do outro, do símbólico e da busca de experiências.
Referência
GIGLIO, ERNESTO MICHELANGELO. As bases de noção do ser humano e as teorias do comportamento do consumidor que elas geral. O comportamento do consumidor - 4ª edição - São Paulo: Ed. Cengage Learning, 2013. Resumo Cap.2 - pg.33 - 67.
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