Percebemos que a estratégia de conquistas de clientes do passado não surte mais o mesmo efeito que antes. O perfil dos clientes sofreu muitas mudanças, uma vez que eles têm mais acesso a informações, aumentando portanto seus conhecimentos, experiências e nível de exigência.
Essa mudança faz com que as empresas mudem suas estratégicas para elevar o nível de satisfação do cliente.
Mas como satisfazer o cliente nesse mercado globalizado e cheio de novos produtos e/ou serviços e concorrentes? A resposta é através de uma tática voltada com o foco no cliente.
O empresário deve mudar totalmente a percepção e abordagem ao cliente. Deixando de tratar o consumidor apenas como um conjunto de dados e focando mais no fator humano, ou seja, nas emoções e sentimentos.
O objetivo dessa estratégia é gerar experiências agradáveis ao cliente e não somente para própria empresa. Uma experiência positiva é o que determinará o sucesso do seu negócio.
O foco no cliente é essencial para garantir a qualidade
Um dos princípios básicos da gestão da qualidade é o foco no cliente. O atendimento ao cliente se tornou “termômetro” para medir a real situação de uma organização no mercado.
A empresa que se preocupa em atender as expectativas de seus clientes consegue aumentar sua clientela e a fidelização dos mesmos.
Entendemos que o atendimento ao cliente não pode ser burocrático, as informações passadas precisam ser consistentes, o serviço precisa ter qualidade, como também os prazos de entrega devem ser cumpridos à risca.
O que você deve evitar é que o seu consumidor acabe associando a sua marca a características negativas, tais como: preços abusivos, qualidade ruim, tempo de entrega extenso, informações errôneas sobre o produto e serviço, entre outros.
Foco no cliente na nova versão da ISO 9001
A nova versão da ISO 9001:2015 trouxe uma nova abordagem sobre o foco no cliente.
Agora, a ISO 9001, deixa claro que a organização não deve apenas atender o cliente com o propósito de aumentar sua satisfação e sim, que todos os requisitos dos clientes, bem como os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade dos produtos e serviços sejam atendidos.
Implementar um Sistema de Gestão da Qualidade dentro de uma organização é o primeiro passo para atender as necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder suas expectativas.
Através da certificação ISO 9001 (norma da ABNT) a empresa consegue controlar e padronizar todos os seus processos, medir a eficácia das ações tomadas para atingir a qualidade.
Resumidamente, a norma ISO 9001 é uma ferramenta que tem o foco voltado para o interesse do cliente, além de buscar a melhoria continua dos processos.
A Consultoria Online Verde Ghaia facilita a implementação da norma em sua empresa. Contamos com profissionais especializados para tornar o processo de certificação mais simples e eficaz.
A Verde Ghaia foca no cliente. E por isso possui várias plataformas que garante um serviço especializado para qualquer empresa. Desde a gestão do seu resíduo até a consultoria nas principais normas de gestão.
Como saber se a empresa possui foco no cliente?
Uma reputação ruim pode acabar com um negócio. Imagine a sua empresa perder uma cartela considerável de clientes porque o seu atendimento não satisfez os objetivos deles?
Por isso, na ISO 9001 o foco no cliente é considerado fator essencial para o sucesso sustentável da empresa, pois quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes cria mais valor.
Empresas que tem foco no cliente geralmente possuem processos que evidenciam isso, por exemplo: processo de pós-venda, processo de atendimento ao cliente, processo de pesquisa de satisfação do cliente, indicadores, entre outros.
A empresa possui foco no cliente ou só no lucro?
Como consumidor, tive uma experiência desagradável ao comprar um produto pela internet. A empresa oferecia dos tipos de entrega: a entrega na própria loja ou domiciliar. Como precisava do produto com urgência optei pela entrega na própria loja.
A empresa ofertou um serviço que me atenderia, mas a burocracia trouxe experiências desagradáveis. O que poderia ter se tornado um serviço de entrega em apenas algumas horas durou 2 dias. Ou seja, as minhas expectativas não foram atendidas. Em uma pesquisa de satisfação com certeza a minha nota dada a essa organização seria baixa.
Ter um processo que oferte várias opções de serviços ou produtos, mas não ter um princípio de pensar no cliente antes de fazer algo não é ter foco no cliente e sim no lucro.
Podemos pensar que quanto mais canais de venda possuir mais lucro terão, mas é a execução desses processos que devem ser considerado.
Consigo atender as expectativas do cliente com o tipo de serviço ofertado? Ou meu produto possui a qualidade exigida? Essas são perguntas básicas que a organização deve fazer quando pensa no foco no cliente.
Por que é importante que a empresa tenha foco no cliente?
Essa é uma resposta simples: porque o cliente é a única fonte de renda das empresas e elas dependem de seus clientes para sobreviverem.
O seu negócio só vai conseguir bons resultados se você conquistar a confiança de seus clientes, de tal forma que ele volte a comprar e o recomende a outras pessoas.
Entender que o foco no cliente é algo de extrema importância e que está relacionado diretamente com o resultado financeiro da organização é primordial para o sucesso do negócio.
Manter um relacionamento com o consumidor permite que a empresa implante melhorias e inovações com base no que o cliente espera.
É por isso que investir em gestão da qualidade é uma ação lucrativa e de retorno imediato.
Com a ISO 9001 a sua empresa atende as necessidades dos clientes, gerando satisfação e lealdade, diminui os custos operacionais, gera satisfação em todas as partes envolvidas no processo, ou seja, clientes, acionistas, meio ambiente e fornecedores. Melhora a produtividade e, consequentemente, a competitividade da empresa.
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