Qual a ação que resulta em resolver uma não conformidade na sua causa raiz ação planejada gerenciamento de riscos ação preventiva ação corretiva planejamento de riscos?

Uma não conformidade pode ser uma grande oportunidade de melhoria. Saiba o que deve ser feito quando o produto, serviço ou processo não está atendendo às expectativas.

Não conformidades podem ser definidas quando um produto, serviço ou processo não atendem as especificações definidas, trazendo um resultado não satisfatório nas organizações.

Embora às vezes serem vistas como negativas, as não conformidades podem ser uma boa oportunidade para a empresa.

A ocorrência de não conformidades, pode fazer os gestores analisar e repensar processos, utilizar ferramentas para melhoria da qualidade e  fazer os ajustes necessários para alcançar os resultados nos negócios.

Mas você entende como identificar, descrever e tratar uma não conformidade corretamente? Se ainda é uma dificuldade para você, acompanhe nosso post.

Não conformidade: O que é?

Uma não conformidade é qualquer fato que se apresente em desacordo com o que era esperado. Isso compreende, por exemplo, a produção de um produto defeituoso, entregas atrasadas e serviços realizados de forma errada, entre outras. 

Seja uma não conformidade de produto ou processo, elas não são, necessariamente, negativas na realidade de uma empresa.

Pelo contrário, gerar aprendizados e direcionar o mapeamento de processos, tornando-o mais eficiente,  são essenciais para a melhoria contínua e não devem ser ignoradas.

Como identificar uma não conformidade?

É preciso basear-se em evidências objetivas. A verificação do que é, onde, e quando ocorreu o problema será o ponto de partida para o correto registro das ocorrências. 

Estas precisam fornecer provas e outras informações comprováveis como evidência do fato, tais como materiais coletados, registros e documentos, referentes ao processo em questão.

Como descrever uma NC?

Geralmente, a pessoa que emite um relatório de não conformidade não é quem irá desenvolver uma ação corretiva para que o erro não volte acontecer.

Alguns dados que não podem faltar incluem:

• Data, departamento;
• Requisito
• Descrição da Não Conformidade;
• Correção- Ação Imediata;
• Responsável
• Prazo e data de conclusão;
• Análise de Causa;
• Ação Corretiva;
• Análise de eficácia, etc.

Atualmente, existem muitos softwares que facilitam o registro de não conformidade. Tais sistemas são bastante úteis porque possuem campos como data, requisitos, evidências e graduação do acontecimento. Isso faz com que todos os detalhes importantes sejam registrados no relatório.

Além disso, importante lembrar que o registro das não conformidades em ambientes automatizados, possibilita o uso de ferramentas para construção de planos de ação e análises de causa raiz:

• 5 Porquês;
• 5w2h;
• Diagrama de Ishikawa.

Assim, centraliza os dados em um único local, mantendo o histórico de NCR e com toda a segurança, já que só usuários com permissão acessam o conteúdo.

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Como tratar uma não conformidade?

Um dos grandes erros cometidos pela maioria das empresas ao identificar uma não conformidade é simplesmente eliminá-la. Contudo, esse tipo de ação acaba não solucionando o problema, especialmente quando existem falhas internas dos próprios processos.

É preciso saber classificar as não conformidades entre as que demandam ações corretivas ou ações de eliminação. No primeiro caso, é preciso saber qual é o tratamento adequado à não conformidade para que ela não volte a aparecer. Já no segundo, a não conformidade precisa ser eliminada do processo.

Sempre que houver uma não conformidade é essencial aplicar o ciclo PDCA, de forma que assegure que o problema não volte a acontecer, dividindo as etapas da seguinte forma:

• Plan: Identificar da não conformidade, fazer uma correção, analisar causa raiz e elaborar plano de ação;
• Do: Implementar as ações necessárias
• Check: Avaliar criticamente a eficácia da ação corretiva tomada;
• Act: Atualizar riscos e oportunidades ou realizar mudanças se necessário.

O que diz a ISO 9001 sobre não conformidades?

A ISO 9001, em seu requisito 10.2.1 aponta como a organização deve proceder no tratamento de não conformidades:

Ao ocorrer uma não conformidade, incluindo as provenientes de reclamações, a organização deve:

a) reagir à não conformidade e, como aplicável:

1. tomar ação para controlá-la e corrigi-la;
2. lidar com as consequências;

b) avaliar a necessidade de ação para eliminar a(s) causa(s) da não conformidade, a fim de que ela não se repita ou ocorra em qualquer lugar:

1. analisando criticamente e analisando a não conformidade;
2. determinando as causas da não conformidade;
3. determinando se não conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente ocorrer.implementar qualquer ação necessária;

d) analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada;

e) atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessário;

f) realizar mudanças no sistema de gestão da qualidade, se necessário.    

Vamos de um exemplo prático?

Exemplo de não conformidade durante uma auditoria

Durante uma auditoria, foi identificado que uma organização contava com documentos obsoletos, sem controle. Uma vez a não conformidade detectada, a primeira informação a ser questionada: a não conformidade está sendo tratada? E como está sendo tratada?

O gestor responsável pode informar que foi realizado um treinamento com toda a equipe para melhor orientar os procedimentos sobre controle de documentos (requisito 10.2 item c). Somente esta informação basta? A resposta é não.

Para ver consistência neste requisito, o auditor irá buscar evidências de como foi tratada a não conformidade.

Primeiro se houve alguma correção, se houve análise para determinar as causas da não conformidade. Afinal, se eu não tenho a causa identificada, como saber se só o treinamento da equipe é o que vai resolver o problema?

Outro ponto é se a ação implementada (o treinamento) ataca realmente a causa raiz da não conformidade. E por último, se após implementada esta ação, a mesma foi eficaz, ou seja, se não houve recorrência deste desvio de controle de documentos.

Importante: sempre que ocorrer um desvio é preciso atualizar as informações relacionadas a riscos e oportunidades. Além disso, o controle de informação documentada é imprescindível acerca deste processo.

Não conformidade e ação corretiva

É comum haver confusão entre os conceitos de não conformidade, correção e ação corretiva. Analisando da perspectiva da ISO 9000, veja a diferença entre os termos:

• Não conformidade: o não atendimento a um requisito.
• Correção: A ação realizada para eliminar ou corrigir uma não conformidade detectada.
• Ação corretiva: A ação realizada para eliminar a causa da não conformidade e para prevenir a recorrência.

Se foi detectado uma não conformidade com relação a um produto danificado entregue a um cliente, por exemplo. Claro que será necessário substituir o produto entregue, enviando um novo (correção). Mas parar nesta ação não é suficiente se a empresa deseja não ter mais problemas quanto a isso novamente.

Avaliar a causa raiz e pensar em ações que eliminem a ocorrência de novos problemas referente à entrega de produtos danificados (ação corretiva) é o que fará a diferença entre empresas que vivem para apagar incêndios e aquelas que são focadas na melhoria.

Conclusão

Apontar uma não conformidade deve ser um ato construtivo e não repreensivo. Mais do que corrigir um problema pontualmente, é preciso identificar detalhadamente, analisar a causa raiz, fazer um plano de ação e avaliar sua eficácia. Afinal é este tipo de prática que garantirá que a não conformidade não ocorra novamente.

A ISO 9001 é uma boa forma de balizar como as empresas devem tratar uma não conformidade, independente se a mesma passará ou não por uma auditoria de qualidade. A norma aponta caminhos para correções, análises e ações corretivas que promovam a melhoria contínua.

Adequar processos não é uma tarefa simples e requer disposição de todos os envolvidos. Por isso, requer uma dose de motivação extra para todos aqueles que fizerem parte das ações.

E você? Tem tratado adequadamente as não conformidades dentro da sua empresa? Compartilhe sua experiência conosco.

Qual ação que resulta em resolver uma não conformidade na sua causa raiz?

O que é causa raiz de uma não conformidade?

Qual o objetivo de uma ação corretiva?

Quais são as ações corretivas?